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中国平安陈心颖:科技业务的本质意义在于创造

  过去的12年里,以保险起家的金融服务集团——中国平安601318)一步步通过“科技赋能”开始向周边行业沉淀,从医疗、出行,到其它领域,中国平安已经发展成为全球最有价值的综合金融生活服务集团。每到了平安发布财报的时候,有关平安科技业务的盈利问题都会成为外界关注的焦点。事实上,资本市场对于平安集团的评估大多数时候还停留在保险角度,而平安科技转型的布局及价值仍有待深挖。

  在平安集团联席CEO、平安集团的科技和数字创新业务负责人陈心颖看来,这些年她的主要工作之一就是探索平安科技板块的业务模式,并且说服公司内外的人逐步认清业务的价值。

  这位2013年加入平安集团的杰出女高管,此前曾作为麦肯锡全球董事合伙人,在美国、亚洲的10个国家工作13年,服务过40多家全球领先的金融和科技公司及监管机构,在企业战略、创新、运营与科技等领域深耕多年,履历丰富。

  陈心颖清楚地记得,她刚加入平安时,平安集团的科技业务才刚刚起步,彼时只有3000多位IT技术人员。在职6年多的时间里,陈心颖是推动平安科技转型的主力军领导者,同时也见证了平安互联网客户数量从4000万增长到5.16亿,这其中有超2亿的金融客户。科技研发人员由3000人扩展3.5万,其中,科学家2600人,科技从业人员达11万人;科技专利申请超2万件,其中2019年金融科技与医疗科技专利申请数分别排名全球第一和第二名。不仅如此,平安还孵化出11家科技企业,其中3家成功上市、2家则为独角兽。

  《巴伦周刊》中文版近日专访了陈心颖,对平安集团这些年科技业务的发展、整体布局、背后逻辑、评估体系、所遇困难以及未来的发展方向进行探讨。虽然同时掌舵多家子公司发展,但陈心颖在采访中对每个领域的科技业务发展及数据了如指掌,在谈到未来的时候更是信心十足。

  《巴伦周刊》中文版:平安集团布局科技已经超过10年了,最早开始进行科技转型布局的契机是什么?

  陈心颖:平安最早开始布局科技应该追溯到12年前,平安科技刚刚成立的时候。当时,我们感知到科技对于金融业本身可能会产生巨大影响,同时也看到科技公司的崛起。所以我们决定成立平安科技,用科技来赋能平安的主业。当时我们决定,将每一年收入的1%投入到科技创新中,并且作为一个相对长期的规划。

  陈心颖:过去12年,平安的科技发展经历了三个阶段。第一阶段,我们希望科技赋能主业,提升效率和满意度,降低成本、降低风险。2008年平安科技成立,开启“金融+科技”的探索。这些探索包括智能坐席、智能理赔;目前智能坐席覆盖率已达到75%,AI可回答客户88%的问题;车险理赔等客户问题平均168秒内就能完成,后台不再需要人工操作。

  第二阶段是以2012年陆金所成立为标志,通过科技去孵化一些新的B2C业务,平安希望把金融产品和生活服务结合在一起,所以我们选择了几个垂直领域,包括金融、健康、汽车、房产和教育,这五个方面是我们认为对每一个人都非常重要的。这方面也有一些成果,陆金所成立,平安好医生上市,后来我们还收购了汽车之家和一家K12在线C的业务除了服务本身外,还为主业业务引流了很多新用户。所以从整体效果看,我们现在有5.16亿互联网用户,其中2亿金融客户,过去四年来,每一年都有35%-40%的新金融客户来自于我们的生态圈。

  第三个阶段其实就是4年前,以金融壹账通的成立为标志,我们希望用科技能力去赋能平安之外的企业端、政务端的数字化转型。因为我们发现,只是做到自身数字化还不够,我们要帮助整个行业实现数字化转型。因此平安提出了一个非常大胆的设想,作为一家金融机构,平安把自己最有价值的金融科技拿出来,提供给所有其他金融机构。这其实是马明哲董事长的情怀,要一起推动行业的变革和发展。我记得当我们向第一批200多家银行宣布这个消息的时候,得到了行业非常积极的反馈。

  第三个阶段平安提供的其实就是SaaS服务,真正成为一个科技公司,将科技服务提供给金融、医疗、汽车、房产、智慧城市这五大生态圈。

  《巴伦周刊》中文版:中国平安由保险起家,科技并不是平安的“原生基因”。在过去12年的转型历程中,平安面临的最大困难和挑战是什么?

  陈心颖:挑战来自于三个方面。第一是“人”,我2013年加入平安时,我们只有3000位做传统IT的人员。这些年我们花了很大力气引进人才,我们的科学家队伍包括肖京、方国伟等顶级科学家,他们在各自领域都有丰富的专业经验和成果沉淀。同时我们要确保引进的科学人才能够融入平安的文化。

  第二是“探索”如何从集团的层面孵化创业,这也是一门挑战和艺术。刚开始的时候,我们内部经常讨论,也面临一些压力,比如新业务对利润会有怎样的影响。但是经过多年的探索,以及可见的成果,集团高层的看法逐渐统一,科技创新发展路线毋庸置疑。

  我们是通过四个阶段逐渐确立并提升科技业务的自我价值。第一个阶段“建立场景”,寻找自己的价值主张,存活的意义,平安好医生成立的第一年都在做这件事;第二个阶段是“建立流量”,用流量、日活跃用户、月活跃用户、使用时间这些指标来证明科技业务能够规模化;第三个阶段是“产生收入”,找到变现方式,不能旺丁不旺财;到第四个阶段才是“产生盈利”。

  第三就是“鼓励创新”。我在麦肯锡做过很多年,服务过很多大企业。大企业的通病就是保守,创新对他们来说是副业,而且风险极高,很多企业都不能及时、有勇气的投入创新。在企业内创造鼓励创新的文化至关重要,创新最大的失败是不去尝试。因此无论马明哲董事长还是我个人,都非常鼓励同事去创新,因为我们并不担心平安未来5年、10年的发展,而是担心20年,30年后,平安是否还能保持每年稳定的增长。

  陈心颖:平安集团的整体转型比较复杂,但是每个阶段我们都有一些学习的目标。第一阶段我们向国外的谷歌、亚马逊、微软,国内的BAT等等取经。这个阶段从我们的科技人员数量和申请专利数量,以及在世界权威技术评测大赛获得近20个世界冠军来看,都已经达到领先地位,因此技术上,平安已经在头部梯队。

  然后到第二、第三阶段,因为我们布局的领域都非常垂直,所以在不同的领域平安要探索不同的业务模式,来达到业务赋能的价值最大化。平安的要求极为严格、专业,特别是金融和医疗的场景,容错率极低,平安必须要保持领先。

  《巴伦周刊》中文版:从财报上看,科技业务对平安集团的利润贡献占比还很小。在平安集团内部,如何评估科技业务带来的价值?您的KPI是什么?

  陈心颖:2019年,平安的科技业务总收入有821亿元人民币,比2018年增长了27%。但科技业务的真正价值在三个方面,与我们最开始提到的其三个主要功能相互呼应。

  首先是“赋能主业”,我们初期的很多投入还是服务于主业,它的投入产出比非常明显。例如,我们花了一年半,用7个研究室合力打造的智能语音机器人,结合丰富的金融属性,广泛应用于平安内部各业务场景。去年,智能语音机器人帮我们节省了超过1万人工,每年坐席成本下降11%,节省了高昂的成本。

  第二是生态圈业务之间的“协同效率”。比如汽车之家的用户在研究新车的时候,就可能购买车险。在每年的年报中我们都会披露有多少新金融客户来自于我们的生态圈。

  第三个就是科技公司本身的价值。我们看中的是科技公司是否创造新的价值。我们衡量科技业务会看五个指标:是否是个巨大的流量入口、规模是否足够大、是不是有门槛、是否可复制、以及对客户是否具有巨大的价值,能培养客户粘性。如果能够满足这五个条件的话,那么科技服务其实是创造了一个非常大的新业务。

  实际上,如果从市值的角度看,科技业务已经占到很大一部分了。已经上市的3家公司,平安好医生市值已经超过100亿美元,金融壹账通40多亿美元,汽车之家市值约90亿美金,这还没包括陆金所、医保科技等尚未上市的企业。

  《巴伦周刊》中文版:除了衡量业务五个指标,您判断一个科技业务是否持续投入的决策依据是什么?

  陈心颖:当然,首先一定要符合5个原则,此外就是不断地修正。拿智慧城市来说,最初我们设计了多个板块,做了一年之后,调整了3次,几乎每个季度都会调整,现在是从多个板块变成8大试验区,这是一个动态的过程。但其实衡量指标是一样的,在这个过程中我们要确保每家公司能够一步步顺利通关,如果能够达到这个目标,就能进入下一个阶段。

  《巴伦周刊》中文版:平安集团科技业务现在还有很多公司处于寻找价值的第一阶段,未来科技业务投入的重点方向是什么?

  陈心颖:现在比较关注的是智慧城市,这也符合中国社会现在的发展。过去20年,中国的城市化发展很快,城市化程度大概达到60%,我们判断这种趋势还会继续,至少到80%。更加城市化意味着将会有更多的城市服务的需求,一个城市管得好与不好对整个市民生活和产业发展至关重要。

  政府和企业一样,有众多的部门体系,我们做智慧城市是深入到组织内部,帮助政府梳理和改进实际的业务流程,提供解决方案。过去两年半,我们已经覆盖了115个城市。尤其最近疫情期间,我们也支持了更多城市的卫健委做监管和预测。

  陈心颖:最大的区别在于,我们不是提供硬件或者是工具,我们是帮助政府把很多内部的流程梳理出来,很少有人这样去做。比如,去年深圳推出“i深圳”App,我们能够中标是因为能够系统化地帮助政府进行实现数字化的梳理、建设和运营。

  我们强调“授人以渔”,或者说平安在科技转型的第三阶段是做SaaS服务,通过业务加科技形成新的解决方案,我们称之为打造“汽车的自动驾驶模式”,以智能化、便捷化、高效化的方式帮助企业和政府提升自身的数字能力。

  陈心颖:其实平安科技发展到现在,技术方面已经非常领先了,可供探索的应用场景也很多。现在的关键点在于要不停地创新,速度要跟得上变化。平安面临很多压力,但我们要持续投入,金融壹账通在资本化之前,收入的一半都花在研发新产品上。所以我们要坚持下去,不能松懈,也不要前功尽弃。

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